Interpelacja nr 15476

Szanowna Pani Minister,

do mojego biura poselskiego napływają sygnały od mieszkańców dotyczące zasad umawiania wizyt w oddziałach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Z przekazywanych informacji wynika, że w wielu placówkach wyłączną formą obsługi ma zostać wcześniejsza rezerwacja wizyty – przez Internet lub telefonicznie. W praktyce, w mojej ocenie, jako wieloletniego pracownika ZUS, oznaczać to będzie brak możliwości skorzystania z obsługi.

Choć cyfryzacja usług publicznych jest kierunkiem potrzebnym i pożądanym, w przypadku ZUS należy uwzględnić specyfikę jego klientów. Znaczną grupę osób korzystających z usług zakładu stanowią seniorzy, osoby schorowane, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby wykluczone cyfrowo. Dla wielu z nich korzystanie z Internetu, systemów rezerwacyjnych czy infolinii bywa realną barierą – zarówno techniczną, jak i psychologiczną.

W związku z powyższym pojawiają się wątpliwości, czy model zakładający rezerwowanie wszystkich dostępnych terminów wizyt wyłącznie w trybie zdalnym jest rozwiązaniem optymalnym i w pełni uwzględniającym potrzeby tej szczególnej grupy obywateli. Moim zdaniem, hybrydowy system obsługi klientów jest dobrym rozwiązaniem, które pozytywnie wpłynie na pracę urzędów. Wprowadzenie rozwiązania o charakterze hybrydowym mogłoby przyczynić się do zwiększenia liczby obsługiwanych klientów przez ZUS. W modelu elektronicznej rezerwacji wizyt na każdą sprawę przewiduje się z góry 15-20 minut, niezależnie od jej rzeczywistego stopnia złożoności. W praktyce nie wszystkie sprawy wymagają takiego czasu, co może prowadzić do niepełnego wykorzystania dostępnych zasobów organizacyjnych. System hybrydowy pozwoliłby na bardziej elastyczne zarządzanie harmonogramem przyjęć, a tym samym na efektywniejszą organizację pracy placówek. Jednocześnie umożliwiłby uwzględnienie potrzeb różnych grup klientów – zarówno tych, którzy chcą zaplanować wizytę na konkretną godzinę, jak i osób, które z uwagi na swoją sytuację życiową czy kompetencje cyfrowe nie są w stanie precyzyjnie określić momentu przybycia do urzędu.

W związku z powyższym zwracam się z uprzejmą prośbą o udzielenie odpowiedzi na następujące pytania:

Czy ministerstwo monitoruje funkcjonowanie systemu rezerwacji wizyt w ZUS pod kątem dostępności dla osób starszych i wykluczonych cyfrowo?

Czy rozważane jest wprowadzenie rozwiązania polegającego na zagwarantowaniu w każdej placówce określonej puli wizyt dostępnych bez wcześniejszej rezerwacji?

Jakie działania podejmowane są w celu zapewnienia realnej dostępności usług ZUS dla osób mających trudności w korzystaniu z narzędzi cyfrowych?

Celem niniejszej interpelacji nie jest kwestionowanie procesu cyfryzacji administracji publicznej, lecz zwrócenie uwagi na konieczność zachowania równowagi pomiędzy nowoczesnością a dostępnością usług dla wszystkich obywateli – zwłaszcza tych, którzy wymagają szczególnego wsparcia.